Kirjoitan säännöllisesti ajatuksiani LinkedIn:iin ja Facebook:iin (linkit löydät etusivun ikoneista), ja silloin tällöin blogikirjoituksia myyntityöstä, asiakaspalvelusta ja yritystoiminnasta. Kirjoitukset perustuvat ajankohtaisiin aiheisiin, omaan kokemukseeni, omiin näkemyksiini ja mielipiteisiini, eivätkä siten edusta minkään toisen osapuolen virallisia kannanottoja.

Toivon sinun pitävän kirjoituksistani! Otan niistä myös mielelläni palautetta vastaan, joten jos haluat kommentoida kirjoituksiani, antaa kehitysideoita, tai kertoa aiheista joista haluat minun kirjoittavan, lähetä minulle sähköpostia osoitteeseen: jukka.heikkila@logotiimi.fi .

Etätapaamisten etiketti                                                                                           Jukka Heikkilä, 14.4.2020

 

Etätapaamiset ovat lisääntyneet räjähdysmäisesti koronaviruksen vaikutustenvuoksi, ja asettaneet sekä yritykset että niiden työntekijät uusien haasteiden eteen. Nyt tämä ”pakotettu digiloikka” vie meitä teknisesti nopealla aikataululla eteenpäin, ja pakottaa opettelemaan uusia taitoja ja uusien työkalujen käyttämistä. Haastava tilanne luo mahdollisuuden viedä oma liiketoiminta ja työskentelytavat 2020-luvulle.

Etätapaamisia voidaan hyödyntää esimerkiksi kokousten pitämisessä, myyntineuvotteluissa, asiakaspalvelussa, ja koulutusten ja valmennusten pitämisessä. Työkaluja näihin on jo olemassa paljon, ja niiden määrä tulee jatkossa varmasti myös lisääntymään.  Jokaisen pitäisi löytää itselleen mieluisat ja parhaat työkalut, joiden valinnassa kannattaa hyödyntää muiden kokemuksia ja esimerkiksi maksuttomia testimahdollisuuksia, jos sellaisia on olemassa. Niin etätapaamisiin kuin etämyyntiinkin tarvitaan toimivat tavat ja käytännöt, jotta niistä saadaan samalla sekä mahdollisimman sujuvia että myös tehokkaita. Seuraavaksi lisää asioista, joita etätapaamisissa pitää ottaa huomioon.

 

Tekniikan toimivuuden varmistaminen

 

Monille etätapaamisen tekniset toteutukset ja niissä käytettävät apuvälineet ovat täysin uusia asioita. Kannattaa seurata muiden käyttäjien suosituksia ja esimerkiksi laitteiden testejä, kun valitsee itselleen ja yritykselle sopivia työkaluja. Kun valinnat on tehty, työkaluja pitää myös opetella käyttämään kunnolla, ja testata niiden toimivuus käytännön tilanteissa ennen ”oikeita” etätapaamisia. Etätapaamisissa hyödynnetään paljon esimerkiksi Microsoft Teams-, Google Hangouts- tai Zoom-palvelua. Näiden lisäksi pitää huolehtia muun muassa AV-laitteiden toimivuudesta, kuten mikrofoni ja kaiuttimet, jotka voivat olla tietokoneen yhteydessä olevia tai erillisiä laitteita. Lisäksi jos haluaa hyödyntää jotain oheismateriaaleja, joita haluaa jakaa etätapaamisen yhteydessä, on tarkistettava, että ne ovat jakokelpoisia ja oikeassa tiedostomuodossa.

 

Agenda ja tapaamisen tavoite

Nykyään kun tapaaminen sovitaan, siitä on tapana laittaa kaikille osallistujille kalenterikutsu, jonka he voivat hyväksyä tai hylätä. Kalenterikutsun yhteydessä voidaan toimittaa myös etätapaamisen agenda, josta kaikki voivat nähdä käsiteltävät aiheet ja asiat, ja silloin heille on mahdollisuus ehdottaa sinne myös täydennyksiä tai muutoksia. Kokouskutsuun on mahdollista linkittää myös muuta tapaamisessa läpikäytävää oheismateriaalia, jos siitä on oleellista hyötyä, ja etenkin jos se on luonteeltaan sellaista materiaalia, johon etukäteen tutustuminen edesauttaa tehokkaan tapaamisen toteutumisessa. 

Tapaamisen tavoite olisi hyvä olla selvillä kaikille osallistujille – jos toki etämyyntitapaamisessa tavoite voi olla hieman erilainen riippuen siitä, onko myyjän, asiantuntijan vai ostajan roolissa. Hyvän ratkaisun löytäminen tai vähintään käsiteltävien asioiden edistämisen pitäisi olla kuitenkin kaikissa tapaamisissa yhteinen tavoite.

Etätapaamisen alussa on vielä hyvä hyväksyttää agenda, ennen kuin sitä aletaan käymään läpi.

Puheenjohtaja ja osallistujat

Varsinkin yrityksen sisäisissä kokouksissa ja vastaavissa on selkeämpää, jos joku toimii puheenjohtajana ja johtaa tapaamista ja puhetta. Tällöin myös puheenjohtaja on tyypillisesti se, joka jakaa puheenvuorot.

Etämyyntitapaamisissa yleensä tilaisuuden sopija tai koollekutsuja toimii näennäisenä puheenjohtajana – jos toki asiakkaan ei tarvitse pyytää puheenvuoroa kommentoidakseen käsiteltäviä asioita.

Tapaamisen alussa kaikki osallistujat on hyvä todeta, mikäli tapaamiseen osallistuu enemmän kuin kaksi henkilöä. Samalla on hyvä todeta, missä roolissa kukin on paikalla. Tällä on merkitystä varsinkin silloin, jos kaikki osallistujat eivät entuudestaan tunne toisiaan.

Pelisäännöistä sopiminen ja muiden huomiointi

Agendan hyväksymisen ja osallistujien toteamisen jälkeen on hyvä käydä läpi myös tapaamisen pelisäännöt, jos se koetaan tarpeelliseksi. Etätapaamisessa kun ei aina voi tietää kuka on äänessä (varsinkin jos videoyhteys ei ole päällä), niin hyvä tapa on sanoa oma nimi ennen kuin aloittaa oman puheenvuoronsa, jotta kaikki osallistujat tietävät kuka on äänessä. 

Muiden huomioiminen on erittäin tärkeää, eli antaa toisten puhua rauhassa sanottavansa loppuun, ennen kuin itse pyytää puheenvuoroa tai lähtee toisen sanomaan kommentoimaan. Tällä on iso merkitys erityisesti etämyyntitapaamisissa, jossa asiakasta on kuunneltava todella tarkkaan, ja varmistuttava siitä, että hän on sanonut asiansa loppuun. Hyvät käytöstavat toimivat myös etätapaamissa. 

Puheenvuoron pyytäminen

Puheenvuorojen pyytämisessä voi olla monenlaisia käytäntöjä. Kuulin esimerkin eräästä yrityksestä, jossa sisäisissä etätapaamisissa puheenvuoro pyydetään laittamalla ennalta sovittu emoji chat-kanavaan. Ja esimerkiksi Zoom-palvelussa on viittaus -toiminto (Raise Hand), jolla osallistuja pyytää puheenvuoroa. Kuuleman mukaan vastaava toiminto olisi tulossa myös Teamsiin. Puheenvuoroa voi pyytää myös mainitsemalla oman nimen, jos niin yhteisesti sovitaan. Pääasia on se, että kaikki tietävät mitä tapaa käytetään, ja että sovitusta tavasta pidetään myös kiinni. 

Myynnillisissä etätapaamisissa asiakas voi kyllä puhua ja kommentoida ilman puheenvuoron pyytämistä – jos toki hänellä on oikeus myös puheenvuoroa pyytää, jos hän itse kokee sen mielekkäämmäksi.

Asioiden käsittely ja myyntitilanteessa etämyyntiprosessin läpikäynti

 

Asiat käsitellään etätapaamisissa hyväksytyn agendan tai esityslistan mukaan. Kokouksissa käytetään yleisiä hyväksi todettuja kokouskäytäntöjä – toki huomioiden yrityksen omat sisäiset kokouskäytännöt. Yleensä asiat käsitellään siinä järjestyksessä kuin ne agendalla tai esityslistassa on esitetty, ellei jotain poikkeavaa syytä ole toimia muulla tavalla. Jos kokouksessa voidaan joutua äänestämään, äänestyskäytännöistä olisi hyvä sopia jo pelisääntöjä hyväksyttäessä.

Etämyyntitapaamisissa käytetään myyntiprosessia kuten tehdään kasvotusten tapaamisissakin. Tyypillisiä myyntiprosessin vaiheita ovat tarpeiden kartoitus, sen varmistaminen, että asiakkan tarpeet, haasteet ja huolenaiheet on ymmärretty oikein, tarjottavan ratkaisun ja sen hyötyjen ja arvon esittely (tarvittavien oheismateriaalien hyödyntäminen, esimerkiksi videot, slidet), vastaväitteisiin ja huolenaiheisiin vastaaminen, kaupan tekeminen tai seuraavasta vaiheesta sopiminen.

Päätösten tekeminen ja seuraavasta toimenpiteestä sopiminen

Samalla tavalla kuin kasvotustenkin tapaamisessa, aina on hyvä tehdä päätös tai useita päätöksiä., ja sopia siitä, mitä tehdään seuraavaksi, ja mitkä asiat ovat kunkin vastuulla. Ja koska asioilla on useimmiten määräaika, myös määräajat on syytä todeta ja kirjata ylös myös muistioon.

Etämyyntitapaamisissa yleisimmät päätökset ovat joko ostopäätöksen syntyminen tai ei kauppaa, tai sovitaan, että myyjä tekee tarjouksen, tai sovitaan että myyjä lähettää lisätietoa tai täsmentää jo tehtyä tarjousta sovitun mukaan.

Muistion toimitus osallistujille

Pidetystä etätapaamisesta tai etämyyntitapaamisesta on hyvä toimittaa muistio kaikille osallistujille, jotta keskustellut asiat ja tehdyt päätökset pysyvät kaikkien mielessä paremmin. Samalla se jää dokumenttina kaikille osallistujille, josta asioita pystyy vielä jälkikäteenkin tarkistamaan. Samalla se antaa mahdollisuuden tehdä korjauksia, mikäli sinne on kirjattu jotain virheellistä tietoa, tai jos jokin asia on ymmärretty väärin. Muistioon on hyvä kirjata myös ylös seuraava sovittu toimenpide/toimenpiteet.

Olen kuullut monen ottavan kovasti ”paineita” etätapaamisista, joka on mielestäni täysin turhaa. Itse ennustan, että etätapaamisista ja etämyyntitapaamisista tulee ”uusi normaali”, joka jää yleiseksi käytännöksi senkin jälkeen, kun koronavirus aikanaan helpottaa ja päästään palaamaan siihen ”normaaliin arkeen”. Etätapaamiset ja etämyyntitapaamiset säästävät huomattavan paljon osallistujien aikaa ja vaivaa. En toki väitä, että se tulee korvaamaan kaikki kasvotusten tapaamiset, enkä sitä edes missään tapauksessa suosittele, mutta tehokkuutta se kasvattaa, ja sen avulla on mahdollista saada asioita eteenpäin nopeammin. Ja onhan se aika paljon ekologisempi vaihtoehto, kuin ajella autolla pitkin maakuntaa jonkin pienen ja nopeasti hoidettavan asian takia.

Myynnillinen ja vaikuttava viestintä etätapaamisissa                             Jukka Heikkilä, 14.4.2020


Suomi on ottamassa koronaviruksen työelämään aiheuttamien muutosten vuoksi digiloikkaa, johon muuten olisi mennyt useita vuosia aikaa. Nyt yritykset on pakotettu omaksumaan uusia työkaluja ja työskentelytapoja mm. etäkokousten ja etätapaamisten muodossa. Etätapaamisista on tullut sisäisten palaverien, asiakaspalvelun, myyntityön, ja jopa johtamisen uusi työskentelytapa, joka on tullut jäädäkseen! Etätyöskentelystä tulee jatkossa uusi ”normaali”. 

Kun koronaviruksesta aikanaan päästään eroon, etätyöskentelystä ja etätapaamisista on tullut osa työarkeamme. Se ei varmasti korvaa kaikkia kasvotusten tapaamisia työyhteisön sisällä ja asiakkaiden kanssa, mutta tulee varmasti poistamaan esimerkiksi turhan tarpeen mennä asiakkaan luo esittelemään tarjoukseen tulleet päivitykset ja täsmennykset, tai nimen hakemisen sopimukseen, koska sen voi korvata sähköisellä allekirjoituksella. Voisi jopa todeta, että etätapaamiset tulevat olemaan myös ekologinen vaihtoehto, joka säästää turhalta ajamiselta ja siirtymisiltä paikasta toiseen.

Etätapaamisissa vaikuttamisen perusasiat ovat pitkälti samoja kuin kasvotusten tapahtuvissa tapaamisissakin. Etätapaamisissa vaaditaan kuitenkin parempaa keskittymistä, koska viestintä tapahtuu tietokone- tai infonäyttöruudun välityksellä, ja esimerkiksi oheismateriaaleja näytettäessä katsekontakti asiakkaaseen voi kadota – jos toki osa etätapaamisista käydään tälläkin hetkellä ilman videoyhteyttä, koska se pitää käytettävissä olevan internet-yhteyden vakaampana. Pelkkä ääniyhteys toki poistaa mahdollisuuden hyödyntää oman elekielen käyttöä oman viestinnän vahvistajana, ja toisaalta poistaa myös mahdollisuuden tarkkailla asiakkaan reaktioita ja elekieltä.

Luottamuksen rakentaminen etätapaamisen tilanteissa

Tehokas viestintä vaatii vähintään jonkinasteisen luottamuksen syntymistä, jolla on suuri merkitys esimerkiksi etämyyntitapaamisissa. Brian Tracyn vuosia sitten esittämä myyntimalli määritteli sen, että luottamuksen rakentamisen merkitys myynnillisissä tapaamisissa on peräti 40%. Samassa mallissa tarvekartoituksen osuus on 30%, ratkaisun esittämisen osuus 20%, ja itse kaupan tekemisen osuus vain 10%. Kun onnistutaan rakentamaan hyvä luottamus, se on jo lähes puoli voittoa, ja merkittävä askel kohti kaupan tekemistä. 

Luottamuksen rakentamisessa viitataan usein englanninkieliseen termiin ”rapport”, jolle ei ole selkeää yksiselitteistä käännöstä suomenkielessä. Itse miellän sen jonkin yhteisen tekijän löytämiseksi asiakkaan kanssa, olipa kyseessä sitten harrastus, asuin- tai työpaikka (entinen tai nykyinen) tai mikä tahansa asia, joka jollain tapaa yhdistää näitä kahta ihmistä. Kun jokin yhdistävä tekijä löytyy, se on yleensä askel ja ”oikopolku” kohti syvemmän luottamuksen rakentamista. Tämä korostuu etenkin myyntitilanteissa, jossa ”rapportin” avulla on mahdollisuus päästä joskus kiusallisestakin alkuvaiheesta seuraavalle askeleelle, jossa on jo olemassa jonkinasteinen luottamus ja yhteisymmärrys tapaamisen kulusta ja tavoitteista. Luottamuksen ilmapiirissä asiakas on valmiimpi laskemaan ainakin hieman omaa ”suojaustaan” ja yleensä myös valmiimpi kertomaan avoimemmin omista asioistaan, ja antamaan myyjälle niitä arvokkaita tietoja, jonka pohjalta asiakkaalle räätälöidyn ratkaisun tekeminen on helpompaa.

Luottamuksen rakentaminen voi viedä vuosia, mutta sen voi menettää yhdessä hetkessä. Voisi jopa todeta, että luottamus ansaitaan joka kerta uudelleen omilla sanoilla ja teoilla. Kun tekee sovitut asiat sovittuun aikaan ja sillä tavalla kuin on sovittu, luottamukselle luodaan hyvä pohja. Luottamuksen rakentamisen pelisäännöt pätevät yhtä hyvin sekä kasvotusten että etänä tehtävissä tapaamisissa.

Muissakin etätapaamisissa myydään omia mielipiteitä ja asenteita, ja niissäkin tilannetta helpottaa huomattavasti se, että hyvä luottamus on joko jo olemassa tuttujen osapuolten kesken, tai että uusissakin kohtaamisissa vallitsee heti alusta asti ”luottamuksen ilmapiiri”, jossa osallistujat uskaltavat kertoa omat mielipiteensä ja näkemyksensä.

Viestinnän tehokkuus

Pelkät sanat ovat viestinnästämme vain 7%, joka vastaa esimerkiksi sähköpostin tai pikaviestin lähettämistä sen vastaanottajalle. Ääni ja äänenpainot tuovat viestintään jo 38% lisää, ja tämä saadaan aikaan joko puhelinsoitolla tai etäyhteydellä, jossa käytössä on pelkkä ääni. Itse suosittelen silti aina videoyhteyttä, koska ilmeet, eleet ja kehonkieli muodostavat jopa 55% kokonaisviestinnästämme. Vaikka etätapaamisessa videoyhteyden kanssa yleensä näemme toisesta vain kasvot ja kehon yläosan, jo se auttaa meitä havainnoimaan toisen silmissä, kasvoissa ja olemuksessa tapahtuvia muutoksia.

Tehokkaan viestinnän lähtökohta myös etätapaamissa on aito kiinnostus toista osapuolta kohtaan, tai kaikkia osapuolia kohtaan, mikäli tapaamiseen osallistuu useampia henkilöitä. Kuten vanha sanonta sanoo: ”Ihmiset eivät välitä siitä, kuinka paljon sinä tiedät, enne kuin he tietävät, kuinka paljon sinä välität!” Ihminen haluaa olla kiinnostava, ja haluaa, että muut ovat hänestä aidosti ja vilpittömästi kiinnostuneita.

Toisen huomioiminen korostuu etätapaamisissa ja etämyyntitilanteissa, koska ruudun välityksellä ei yleensä saada aikaan ihan vastaavaa olosuhdetta, kuin kasvotusten tapahtuvassa tapaamisessa. Molemmissa tapaamismuodoissa kuitenkin tavoite on sama, eli toiseen osapuoleen ja hänen mielipiteisiinsä pyritään vaikuttamaan positiivisesti, ja myyntilanteissa saamaan lopulta aikaan myös ostopäätös. Jos etämyyntitilanteessa on paikalla useampia osallistujia – mahdollisesti sekä myyjän että ostajan taholta – tilanteen haastavuus kasvaa entisestään. 

Helpoin tapa osoittaa kiinnostusta toiseen tai useampaan ihmiseen, on kysyä hyviä kysymyksiä, jotka liittyvät häneen itseensä, tai esimerkiksi hänen työhönsä tai harrastuksiinsa. Lähes poikkeuksetta ihmiset haluavat puhua itsestään ja omista asioistaan – jos toki syvempi avautuminen omista asioista edellyttää myös luottamusta toiseen osapuoleen. Myyntitilanteissa hyvillä kysymyksillä saadaan kerättyä tärkeää tietoa myyjän hyötyperusteluja varten, ja saadaan jopa esiin asiakkaan asenteita ja piileviä vastaväitteitä. 

Etätapaamissa ja etämyyntilanteissa toisen kuuntelemisen merkitys korostuu entisestään, ja se vaatii hyvää keskittymistä asiaan. Aina ei riitä se, että kuuntelee, vaan pitää myös kuulla mitä toinen sanoo – joko suoraan tai rivien välistä. Kun toista osapuolta kuuntelee hyvin, hän yleensä itse kertoo mitä hän haluaa, ja mitkä hänen näkemyksensä käsiteltävään asiaan ovat. Myyntitilanteissa asiakas, jolta on kysytty hyviä kysymyksiä, ja jota kuunnellaan tarkasti, kertoo yleensä itse, mitä hän haluaa ostaa, miten hän haluaa sen toimitettavan, milloin hän sen haluaa, miksi hän on tarjottavaa tuotetta tai palvelua ylipäätään ostamassa, ja paljonko hän on siitä lähtökohtaisesti valmis maksamaan. 

Samalla tavalla kuin kasvotusten tapaamisissakin, myös etämyyntilanteissa tarjottavan ratkaisun hyötyjen ja arvon osoittaminen asiakkaalle on elintärkeää, jotta asiakkaan ostohalu ja kiinnostus saadaan heräämään. Etämyyntitilanteissa laadukkaiden oheismateriaalien merkitys korostuu, olivatpa ne sitten videoita, diaesitys aiheesta tai vaikkapa ostaneen asiakkaan referenssi äänitiedostona tai videona. Oheismateriaalien jaettuvuus pitää varmistaa jo etukäteen, jottei itse etämyyntitilanne mene niiden kanssa ”sähläämiseksi” – toimimattomuus kun antaa esittäjästä melko epäammattimaisen ja valmistautumattoman kuvan.

Etämyyntitilanteissa vastaväitteitä ja huolenaiheita nousee tai voi nousta esiin samalla tavalla kuin kasvotusten tapahtuvissakin tapaamisissa. Ja samalla tavalla niihin on myös reagoitava ja vastattava. Niin kauan, kun asiakasta jokin mietityttää, kaupan tekeminen on vaikeaa. Etämyyntilanteissa tarkentavien kysymysten merkitys korostuu, jotta kaikki asiakkaan kertoma osataan tulkita oikein. Myyjäosapuoli voi myös suoraan kysyä, että onko vielä jotain, joka asiakasta tarjotussa ratkaisussa mietityttää. 

Etämyyntitilanteissa ostosignaaleja pitää kuunnella ”herkällä korvalla”, ja sellaisen tullessa kauppaa pitää uskaltaa kysyä tai ehdottaa suoraan. Kokemukseni mukaan kaupan tekeminen – joka muutenkin on yleensä se haastavin vaihe myyntitapaamisissa – on etämyyntitilanteissa vielä vaikeampaa kuin kasvotusten tehtävissä tapaamisissa. Ei asiakas ole sen tietokoneruudun kautta kuitenkaan sen pelottavampi kuin kasvotustenkaan. Erilaisten kaupantekotapojen hallitseminen on tärkeää myös etämyyntilanteissa, koska asiakkaan ostamiseen liittyvä epävarmuus voi korostua etämyyntitilanteissa, ja siksi myyjän ”kaupan tekemisen työkalupakki” pitää olla kunnossa. Koska ihmiset ovat erilaisia, etämyyntitilanteissakin pitää löytää juuri se tietty oikea ostamisen syy ja motiivi, joka juuri tälle asiakkaalle toimii parhaiten.

Huolehdi siitä, että syntyy yhteinen päätös

Kun etätapaaminen tai etämyyntitapaaminen on pidetty, tavoitetilan pitää olla se, että yhdessä osallistujien tai asiakkaan/asiakkaiden kanssa on sovittu seuraavat askeleet ja toimenpiteet. Jos lopullista päätöstä tai myyntitilanteessa ostopäätöstä ei vielä syntynyt, täytyy olla sovittuna seuraava yhteydenotto/etätapaaminen ja/tai toimenpiteet, joita molempien osapuolien täytyy hoitaa ennen seuraavaa tapaamista. Pääasia on se, että asiat etenevät toivottuun suuntaan, tai että niille saadaan päätös.

Ota yhteyttä täältä niin suunnitellaan yhdessä sinulle tai edustamallesi yritykselle paras valmennuskokonaisuus!