fbpx

Etätapaamisten etiketti

Etätapaamiset ovat lisääntyneet räjähdysmäisesti koronaviruksen vaikutustenvuoksi, ja asettaneet sekä yritykset että niiden työntekijät uusien haasteiden eteen. Nyt tämä ”pakotettu digiloikka” vie meitä teknisesti nopealla aikataululla eteenpäin, ja pakottaa opettelemaan uusia taitoja ja uusien työkalujen käyttämistä. Haastava tilanne luo mahdollisuuden viedä oma liiketoiminta ja työskentelytavat 2020-luvulle.

Etätapaamisia voidaan hyödyntää esimerkiksi kokousten pitämisessä, myyntineuvotteluissa, asiakaspalvelussa, ja koulutusten ja valmennusten pitämisessä. Työkaluja näihin on jo olemassa paljon, ja niiden määrä tulee jatkossa varmasti myös lisääntymään. Jokaisen pitäisi löytää itselleen mieluisat ja parhaat työkalut, joiden valinnassa kannattaa hyödyntää muiden kokemuksia ja esimerkiksi maksuttomia testimahdollisuuksia, jos sellaisia on olemassa. Niin etätapaamisiin kuin etämyyntiinkin tarvitaan toimivat tavat ja käytännöt, jotta niistä saadaan samalla sekä mahdollisimman sujuvia että myös tehokkaita. Seuraavaksi lisää asioista, joita etätapaamisissa pitää ottaa huomioon.

Tekniikan toimivuuden varmistaminen

Monille etätapaamisen tekniset toteutukset ja niissä käytettävät apuvälineet ovat täysin uusia asioita. Kannattaa seurata muiden käyttäjien suosituksia ja esimerkiksi laitteiden testejä, kun valitsee itselleen ja yritykselle sopivia työkaluja. Kun valinnat on tehty, työkaluja pitää myös opetella käyttämään kunnolla, ja testata niiden toimivuus käytännön tilanteissa ennen ”oikeita” etätapaamisia. Etätapaamisissa hyödynnetään paljon esimerkiksi Microsoft Teams-, Google Hangouts- tai Zoom-palvelua. Näiden lisäksi pitää huolehtia muun muassa AV-laitteiden toimivuudesta, kuten mikrofoni ja kaiuttimet, jotka voivat olla tietokoneen yhteydessä olevia tai erillisiä laitteita. Lisäksi jos haluaa hyödyntää jotain oheismateriaaleja, joita haluaa jakaa etätapaamisen yhteydessä, on tarkistettava, että ne ovat jakokelpoisia ja oikeassa tiedostomuodossa.

Agenda ja tapaamisen tavoite

Nykyään kun tapaaminen sovitaan, siitä on tapana laittaa kaikille osallistujille kalenterikutsu, jonka he voivat hyväksyä tai hylätä. Kalenterikutsun yhteydessä voidaan toimittaa myös etätapaamisen agenda, josta kaikki voivat nähdä käsiteltävät aiheet ja asiat, ja silloin heille on mahdollisuus ehdottaa sinne myös täydennyksiä tai muutoksia. Kokouskutsuun on mahdollista linkittää myös muuta tapaamisessa läpikäytävää oheismateriaalia, jos siitä on oleellista hyötyä, ja etenkin jos se on luonteeltaan sellaista materiaalia, johon etukäteen tutustuminen edesauttaa tehokkaan tapaamisen toteutumisessa.

Tapaamisen tavoite olisi hyvä olla selvillä kaikille osallistujille – jos toki etämyyntitapaamisessa tavoite voi olla hieman erilainen riippuen siitä, onko myyjän, asiantuntijan vai ostajan roolissa. Hyvän ratkaisun löytäminen tai vähintään käsiteltävien asioiden edistämisen pitäisi olla kuitenkin kaikissa tapaamisissa yhteinen tavoite.

Etätapaamisen alussa on vielä hyvä hyväksyttää agenda, ennen kuin sitä aletaan käymään läpi.

Puheenjohtaja ja osallistujat

Varsinkin yrityksen sisäisissä kokouksissa ja vastaavissa on selkeämpää, jos joku toimii puheenjohtajana ja johtaa tapaamista ja puhetta. Tällöin myös puheenjohtaja on tyypillisesti se, joka jakaa puheenvuorot.

Etämyyntitapaamisissa yleensä tilaisuuden sopija tai koollekutsuja toimii näennäisenä puheenjohtajana – jos toki asiakkaan ei tarvitse pyytää puheenvuoroa kommentoidakseen käsiteltäviä asioita.

Tapaamisen alussa kaikki osallistujat on hyvä todeta, mikäli tapaamiseen osallistuu enemmän kuin kaksi henkilöä. Samalla on hyvä todeta, missä roolissa kukin on paikalla. Tällä on merkitystä varsinkin silloin, jos kaikki osallistujat eivät entuudestaan tunne toisiaan.

Pelisäännöistä sopiminen ja muiden huomiointi

Agendan hyväksymisen ja osallistujien toteamisen jälkeen on hyvä käydä läpi myös tapaamisen pelisäännöt, jos se koetaan tarpeelliseksi. Etätapaamisessa kun ei aina voi tietää kuka on äänessä (varsinkin jos videoyhteys ei ole päällä), niin hyvä tapa on sanoa oma nimi ennen kuin aloittaa oman puheenvuoronsa, jotta kaikki osallistujat tietävät kuka on äänessä.

Muiden huomioiminen on erittäin tärkeää, eli antaa toisten puhua rauhassa sanottavansa loppuun, ennen kuin itse pyytää puheenvuoroa tai lähtee toisen sanomaan kommentoimaan. Tällä on iso merkitys erityisesti etämyyntitapaamisissa, jossa asiakasta on kuunneltava todella tarkkaan, ja varmistuttava siitä, että hän on sanonut asiansa loppuun. Hyvät käytöstavat toimivat myös etätapaamissa.

Puheenvuoron pyytäminen

Puheenvuorojen pyytämisessä voi olla monenlaisia käytäntöjä. Kuulin esimerkin eräästä yrityksestä, jossa sisäisissä etätapaamisissa puheenvuoro pyydetään laittamalla ennalta sovittu emoji chat-kanavaan. Ja esimerkiksi Zoom-palvelussa on viittaus -toiminto (Raise Hand), jolla osallistuja pyytää puheenvuoroa. Kuuleman mukaan vastaava toiminto olisi tulossa myös Teamsiin. Puheenvuoroa voi pyytää myös mainitsemalla oman nimen, jos niin yhteisesti sovitaan. Pääasia on se, että kaikki tietävät mitä tapaa käytetään, ja että sovitusta tavasta pidetään myös kiinni.

Myynnillisissä etätapaamisissa asiakas voi kyllä puhua ja kommentoida ilman puheenvuoron pyytämistä – jos toki hänellä on oikeus myös puheenvuoroa pyytää, jos hän itse kokee sen mielekkäämmäksi.

Asioiden käsittely ja myyntitilanteessa etämyyntiprosessin läpikäynti

Asiat käsitellään etätapaamisissa hyväksytyn agendan tai esityslistan mukaan. Kokouksissa käytetään yleisiä hyväksi todettuja kokouskäytäntöjä – toki huomioiden yrityksen omat sisäiset kokouskäytännöt. Yleensä asiat käsitellään siinä järjestyksessä kuin ne agendalla tai esityslistassa on esitetty, ellei jotain poikkeavaa syytä ole toimia muulla tavalla. Jos kokouksessa voidaan joutua äänestämään, äänestyskäytännöistä olisi hyvä sopia jo pelisääntöjä hyväksyttäessä.

Etämyyntitapaamisissa käytetään myyntiprosessia kuten tehdään kasvotusten tapaamisissakin. Tyypillisiä myyntiprosessin vaiheita ovat tarpeiden kartoitus, sen varmistaminen, että asiakkan tarpeet, haasteet ja huolenaiheet on ymmärretty oikein, tarjottavan ratkaisun ja sen hyötyjen ja arvon esittely (tarvittavien oheismateriaalien hyödyntäminen, esimerkiksi videot, slidet), vastaväitteisiin ja huolenaiheisiin vastaaminen, kaupan tekeminen tai seuraavasta vaiheesta sopiminen.

Päätösten tekeminen ja seuraavasta toimenpiteestä sopiminen

Samalla tavalla kuin kasvotustenkin tapaamisessa, aina on hyvä tehdä päätös tai useita päätöksiä., ja sopia siitä, mitä tehdään seuraavaksi, ja mitkä asiat ovat kunkin vastuulla. Ja koska asioilla on useimmiten määräaika, myös määräajat on syytä todeta ja kirjata ylös myös muistioon.

Etämyyntitapaamisissa yleisimmät päätökset ovat joko ostopäätöksen syntyminen tai ei kauppaa, tai sovitaan, että myyjä tekee tarjouksen, tai sovitaan että myyjä lähettää lisätietoa tai täsmentää jo tehtyä tarjousta sovitun mukaan.

Muistion toimitus osallistujille

Pidetystä etätapaamisesta tai etämyyntitapaamisesta on hyvä toimittaa muistio kaikille osallistujille, jotta keskustellut asiat ja tehdyt päätökset pysyvät kaikkien mielessä paremmin. Samalla se jää dokumenttina kaikille osallistujille, josta asioita pystyy vielä jälkikäteenkin tarkistamaan. Samalla se antaa mahdollisuuden tehdä korjauksia, mikäli sinne on kirjattu jotain virheellistä tietoa, tai jos jokin asia on ymmärretty väärin. Muistioon on hyvä kirjata myös ylös seuraava sovittu toimenpide/toimenpiteet.

Olen kuullut monen ottavan kovasti ”paineita” etätapaamisista, joka on mielestäni täysin turhaa. Itse ennustan, että etätapaamisista ja etämyyntitapaamisista tulee ”uusi normaali”, joka jää yleiseksi käytännöksi senkin jälkeen, kun koronavirus aikanaan helpottaa ja päästään palaamaan siihen ”normaaliin arkeen”. Etätapaamiset ja etämyyntitapaamiset säästävät huomattavan paljon osallistujien aikaa ja vaivaa. En toki väitä, että se tulee korvaamaan kaikki kasvotusten tapaamiset, enkä sitä edes missään tapauksessa suosittele, mutta tehokkuutta se kasvattaa, ja sen avulla on mahdollista saada asioita eteenpäin nopeammin. Ja onhan se aika paljon ekologisempi vaihtoehto, kuin ajella autolla pitkin maakuntaa jonkin pienen ja nopeasti hoidettavan asian takia.