Myynnillinen ja vaikuttava viestintä etätapaamisissa

Suomi on ottamassa koronaviruksen työelämään aiheuttamien muutosten vuoksi digiloikkaa, johon muuten olisi mennyt useita vuosia aikaa. Nyt yritykset on pakotettu omaksumaan uusia työkaluja ja työskentelytapoja mm. etäkokousten ja etätapaamisten muodossa. Etätapaamisista on tullut sisäisten palaverien, asiakaspalvelun, myyntityön, ja jopa johtamisen uusi työskentelytapa, joka on tullut jäädäkseen! Etätyöskentelystä tulee jatkossa uusi ”normaali”.

Kun koronaviruksesta aikanaan päästään eroon, etätyöskentelystä ja etätapaamisista on tullut osa työarkeamme. Se ei varmasti korvaa kaikkia kasvotusten tapaamisia työyhteisön sisällä ja asiakkaiden kanssa, mutta tulee varmasti poistamaan esimerkiksi turhan tarpeen mennä asiakkaan luo esittelemään tarjoukseen tulleet päivitykset ja täsmennykset, tai nimen hakemisen sopimukseen, koska sen voi korvata sähköisellä allekirjoituksella. Voisi jopa todeta, että etätapaamiset tulevat olemaan myös ekologinen vaihtoehto, joka säästää turhalta ajamiselta ja siirtymisiltä paikasta toiseen.

Etätapaamisissa vaikuttamisen perusasiat ovat pitkälti samoja kuin kasvotusten tapahtuvissa tapaamisissakin. Etätapaamisissa vaaditaan kuitenkin parempaa keskittymistä, koska viestintä tapahtuu tietokone- tai infonäyttöruudun välityksellä, ja esimerkiksi oheismateriaaleja näytettäessä katsekontakti asiakkaaseen voi kadota – jos toki osa etätapaamisista käydään tälläkin hetkellä ilman videoyhteyttä, koska se pitää käytettävissä olevan internet-yhteyden vakaampana. Pelkkä ääniyhteys toki poistaa mahdollisuuden hyödyntää oman elekielen käyttöä oman viestinnän vahvistajana, ja toisaalta poistaa myös mahdollisuuden tarkkailla asiakkaan reaktioita ja elekieltä.

Luottamuksen rakentaminen etätapaamisen tilanteissa

Tehokas viestintä vaatii vähintään jonkinasteisen luottamuksen syntymistä, jolla on suuri merkitys esimerkiksi etämyyntitapaamisissa. Brian Tracyn vuosia sitten esittämä myyntimalli määritteli sen, että luottamuksen rakentamisen merkitys myynnillisissä tapaamisissa on peräti 40%. Samassa mallissa tarvekartoituksen osuus on 30%, ratkaisun esittämisen osuus 20%, ja itse kaupan tekemisen osuus vain 10%. Kun onnistutaan rakentamaan hyvä luottamus, se on jo lähes puoli voittoa, ja merkittävä askel kohti kaupan tekemistä.

Luottamuksen rakentamisessa viitataan usein englanninkieliseen termiin ”rapport”, jolle ei ole selkeää yksiselitteistä käännöstä suomenkielessä. Itse miellän sen jonkin yhteisen tekijän löytämiseksi asiakkaan kanssa, olipa kyseessä sitten harrastus, asuin- tai työpaikka (entinen tai nykyinen) tai mikä tahansa asia, joka jollain tapaa yhdistää näitä kahta ihmistä. Kun jokin yhdistävä tekijä löytyy, se on yleensä askel ja ”oikopolku” kohti syvemmän luottamuksen rakentamista. Tämä korostuu etenkin myyntitilanteissa, jossa ”rapportin” avulla on mahdollisuus päästä joskus kiusallisestakin alkuvaiheesta seuraavalle askeleelle, jossa on jo olemassa jonkinasteinen luottamus ja yhteisymmärrys tapaamisen kulusta ja tavoitteista. Luottamuksen ilmapiirissä asiakas on valmiimpi laskemaan ainakin hieman omaa ”suojaustaan” ja yleensä myös valmiimpi kertomaan avoimemmin omista asioistaan, ja antamaan myyjälle niitä arvokkaita tietoja, jonka pohjalta asiakkaalle räätälöidyn ratkaisun tekeminen on helpompaa.

Luottamuksen rakentaminen voi viedä vuosia, mutta sen voi menettää yhdessä hetkessä. Voisi jopa todeta, että luottamus ansaitaan joka kerta uudelleen omilla sanoilla ja teoilla. Kun tekee sovitut asiat sovittuun aikaan ja sillä tavalla kuin on sovittu, luottamukselle luodaan hyvä pohja. Luottamuksen rakentamisen pelisäännöt pätevät yhtä hyvin sekä kasvotusten että etänä tehtävissä tapaamisissa.

Muissakin etätapaamisissa myydään omia mielipiteitä ja asenteita, ja niissäkin tilannetta helpottaa huomattavasti se, että hyvä luottamus on joko jo olemassa tuttujen osapuolten kesken, tai että uusissakin kohtaamisissa vallitsee heti alusta asti ”luottamuksen ilmapiiri”, jossa osallistujat uskaltavat kertoa omat mielipiteensä ja näkemyksensä.

Viestinnän tehokkuus

Pelkät sanat ovat viestinnästämme vain 7%, joka vastaa esimerkiksi sähköpostin tai pikaviestin lähettämistä sen vastaanottajalle. Ääni ja äänenpainot tuovat viestintään jo 38% lisää, ja tämä saadaan aikaan joko puhelinsoitolla tai etäyhteydellä, jossa käytössä on pelkkä ääni. Itse suosittelen silti aina videoyhteyttä, koska ilmeet, eleet ja kehonkieli muodostavat jopa 55% kokonaisviestinnästämme. Vaikka etätapaamisessa videoyhteyden kanssa yleensä näemme toisesta vain kasvot ja kehon yläosan, jo se auttaa meitä havainnoimaan toisen silmissä, kasvoissa ja olemuksessa tapahtuvia muutoksia.

Tehokkaan viestinnän lähtökohta myös etätapaamissa on aito kiinnostus toista osapuolta kohtaan, tai kaikkia osapuolia kohtaan, mikäli tapaamiseen osallistuu useampia henkilöitä. Kuten vanha sanonta sanoo: ”Ihmiset eivät välitä siitä, kuinka paljon sinä tiedät, enne kuin he tietävät, kuinka paljon sinä välität!” Ihminen haluaa olla kiinnostava, ja haluaa, että muut ovat hänestä aidosti ja vilpittömästi kiinnostuneita.

Toisen huomioiminen korostuu etätapaamisissa ja etämyyntitilanteissa, koska ruudun välityksellä ei yleensä saada aikaan ihan vastaavaa olosuhdetta, kuin kasvotusten tapahtuvassa tapaamisessa. Molemmissa tapaamismuodoissa kuitenkin tavoite on sama, eli toiseen osapuoleen ja hänen mielipiteisiinsä pyritään vaikuttamaan positiivisesti, ja myyntilanteissa saamaan lopulta aikaan myös ostopäätös. Jos etämyyntitilanteessa on paikalla useampia osallistujia – mahdollisesti sekä myyjän että ostajan taholta – tilanteen haastavuus kasvaa entisestään.

Helpoin tapa osoittaa kiinnostusta toiseen tai useampaan ihmiseen, on kysyä hyviä kysymyksiä, jotka liittyvät häneen itseensä, tai esimerkiksi hänen työhönsä tai harrastuksiinsa. Lähes poikkeuksetta ihmiset haluavat puhua itsestään ja omista asioistaan – jos toki syvempi avautuminen omista asioista edellyttää myös luottamusta toiseen osapuoleen. Myyntitilanteissa hyvillä kysymyksillä saadaan kerättyä tärkeää tietoa myyjän hyötyperusteluja varten, ja saadaan jopa esiin asiakkaan asenteita ja piileviä vastaväitteitä.

Etätapaamissa ja etämyyntilanteissa toisen kuuntelemisen merkitys korostuu entisestään, ja se vaatii hyvää keskittymistä asiaan. Aina ei riitä se, että kuuntelee, vaan pitää myös kuulla mitä toinen sanoo – joko suoraan tai rivien välistä. Kun toista osapuolta kuuntelee hyvin, hän yleensä itse kertoo mitä hän haluaa, ja mitkä hänen näkemyksensä käsiteltävään asiaan ovat. Myyntitilanteissa asiakas, jolta on kysytty hyviä kysymyksiä, ja jota kuunnellaan tarkasti, kertoo yleensä itse, mitä hän haluaa ostaa, miten hän haluaa sen toimitettavan, milloin hän sen haluaa, miksi hän on tarjottavaa tuotetta tai palvelua ylipäätään ostamassa, ja paljonko hän on siitä lähtökohtaisesti valmis maksamaan.

Samalla tavalla kuin kasvotusten tapaamisissakin, myös etämyyntilanteissa tarjottavan ratkaisun hyötyjen ja arvon osoittaminen asiakkaalle on elintärkeää, jotta asiakkaan ostohalu ja kiinnostus saadaan heräämään. Etämyyntitilanteissa laadukkaiden oheismateriaalien merkitys korostuu, olivatpa ne sitten videoita, diaesitys aiheesta tai vaikkapa ostaneen asiakkaan referenssi äänitiedostona tai videona. Oheismateriaalien jaettuvuus pitää varmistaa jo etukäteen, jottei itse etämyyntitilanne mene niiden kanssa ”sähläämiseksi” – toimimattomuus kun antaa esittäjästä melko epäammattimaisen ja valmistautumattoman kuvan.

Etämyyntitilanteissa vastaväitteitä ja huolenaiheita nousee tai voi nousta esiin samalla tavalla kuin kasvotusten tapahtuvissakin tapaamisissa. Ja samalla tavalla niihin on myös reagoitava ja vastattava. Niin kauan, kun asiakasta jokin mietityttää, kaupan tekeminen on vaikeaa. Etämyyntilanteissa tarkentavien kysymysten merkitys korostuu, jotta kaikki asiakkaan kertoma osataan tulkita oikein. Myyjäosapuoli voi myös suoraan kysyä, että onko vielä jotain, joka asiakasta tarjotussa ratkaisussa mietityttää.

Etämyyntitilanteissa ostosignaaleja pitää kuunnella ”herkällä korvalla”, ja sellaisen tullessa kauppaa pitää uskaltaa kysyä tai ehdottaa suoraan. Kokemukseni mukaan kaupan tekeminen – joka muutenkin on yleensä se haastavin vaihe myyntitapaamisissa – on etämyyntitilanteissa vielä vaikeampaa kuin kasvotusten tehtävissä tapaamisissa. Ei asiakas ole sen tietokoneruudun kautta kuitenkaan sen pelottavampi kuin kasvotustenkaan. Erilaisten kaupantekotapojen hallitseminen on tärkeää myös etämyyntilanteissa, koska asiakkaan ostamiseen liittyvä epävarmuus voi korostua etämyyntitilanteissa, ja siksi myyjän ”kaupan tekemisen työkalupakki” pitää olla kunnossa. Koska ihmiset ovat erilaisia, etämyyntitilanteissakin pitää löytää juuri se tietty oikea ostamisen syy ja motiivi, joka juuri tälle asiakkaalle toimii parhaiten.

Huolehdi siitä, että syntyy yhteinen päätös

Kun etätapaaminen tai etämyyntitapaaminen on pidetty, tavoitetilan pitää olla se, että yhdessä osallistujien tai asiakkaan/asiakkaiden kanssa on sovittu seuraavat askeleet ja toimenpiteet. Jos lopullista päätöstä tai myyntitilanteessa ostopäätöstä ei vielä syntynyt, täytyy olla sovittuna seuraava yhteydenotto/etätapaaminen ja/tai toimenpiteet, joita molempien osapuolien täytyy hoitaa ennen seuraavaa tapaamista. Pääasia on se, että asiat etenevät toivottuun suuntaan, tai että niille saadaan päätös.